簡(jiǎn)單來說，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式，服務(wù)涉及的關(guān)鍵是“用戶為先+追蹤體驗(yàn)流程+涉及所有接觸點(diǎn)+致力于打造完美的用戶體驗(yàn)”。一句話就是，用更好的、人性化的服務(wù)留住用戶。

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種先進(jìn)的設(shè)計(jì)思維方式，聚焦于人與人之間的互動(dòng)，致力于共同創(chuàng)造與持續(xù)改善服務(wù)體驗(yàn)。這種體驗(yàn)并非單一、靜態(tài)的存在，而是隨著時(shí)間的推移，在多個(gè)不同的接觸點(diǎn)上動(dòng)態(tài)展開。它的核心理念在于強(qiáng)調(diào)合作，通過多方協(xié)作實(shí)現(xiàn)共同創(chuàng)造。

在當(dāng)今設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)常常被人們混淆，而用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)主要關(guān)注單個(gè)產(chǎn)品的問題或者服務(wù)中的單獨(dú) “接觸點(diǎn)”，深入研究用戶與產(chǎn)品或特定服務(wù)環(huán)節(jié)的交互過程，致力于提升產(chǎn)品的易用性、功能性和用戶滿意度。

服務(wù)設(shè)計(jì)更加注重服務(wù)的整體性和系統(tǒng)性，它將服務(wù)視為一個(gè)由多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)接觸點(diǎn)組成的復(fù)雜系統(tǒng)，需要考慮到服務(wù)的各個(gè)方面，包括服務(wù)的流程、人員、設(shè)施、信息等，以確保整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)能夠高效、順暢地運(yùn)行。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果你在設(shè)計(jì)一個(gè)校內(nèi)公用信息系統(tǒng)，那么學(xué)生端口的各項(xiàng)功能與交互就更符合【用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)】，而系統(tǒng)本身、使用的學(xué)生、老師、校內(nèi)管理人員的綜合交互設(shè)計(jì)就更符合【服務(wù)設(shè)計(jì)】。

服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)什么？

以倫敦藝術(shù)大學(xué)為例，服務(wù)設(shè)計(jì)是一門以人為本的學(xué)科，其重點(diǎn)是：

? 在公共或私營(yíng)部門設(shè)計(jì)服務(wù)

? 以參與式、迭代式和定性的方式與所有利益相關(guān)者合作

? 考慮更廣泛的系統(tǒng)在起作用

通過開發(fā)服務(wù)設(shè)計(jì)并將其應(yīng)用到一系列社會(huì)和商業(yè)挑戰(zhàn)中，服務(wù)設(shè)計(jì)將使我們能夠處理實(shí)時(shí)項(xiàng)目，與利益相關(guān)者、合作伙伴和跨多個(gè)學(xué)科的專家協(xié)作，并在戰(zhàn)略層面使用設(shè)計(jì)。

第一學(xué)期將學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)、協(xié)作和團(tuán)隊(duì)合作、研究方法和設(shè)計(jì)創(chuàng)新方面的核心理論和技能的詳細(xì)知識(shí)。

第二學(xué)期將學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師在社會(huì)中的作用有一個(gè)批判性的看法。在協(xié)作項(xiàng)目中，將在多學(xué)科團(tuán)隊(duì)中從事更大的系統(tǒng)級(jí)項(xiàng)目，并且能夠戰(zhàn)略性地應(yīng)用設(shè)計(jì)思維，在新的和具有挑戰(zhàn)性的環(huán)境中增加價(jià)值。

第三學(xué)期以所獲得的知識(shí)和技能為基礎(chǔ)，鼓勵(lì)在自己感興趣的領(lǐng)域探索和獲得專業(yè)知識(shí)，并將其應(yīng)用于原創(chuàng)設(shè)計(jì)研究項(xiàng)目的創(chuàng)建。

在第四學(xué)期，將繼續(xù)開發(fā)和制作最終重大項(xiàng)目，將探索項(xiàng)目的背景、與利益相關(guān)者互動(dòng)并開展共同設(shè)計(jì)會(huì)議、確定關(guān)鍵問題、設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)并測(cè)試設(shè)計(jì)成果。

責(zé)任編輯：海波東